Kunderejsen
Her finder du mine samtaler med nogle af de skarpeste og mest interessante mennesker der arbejder med kundeoplevelser, kundeledelse, kundeorientering, CX, CEM og mange andre emner som har betydning for kundeoplevelsen. I bund og grund handler podcasten om min nysgerrighed og søgen efter hele tiden at lære nye ting. Jeg hedder Thomas Stack og har arbejdet med kundeoplevelser fra før det var det vi kaldte det - i dag har jeg ansvaret for kundeoplevelsen hos Albatros Travel i København. Jeg håber at du finder samtalerne givende og interessante. God fornøjelse.
Kunderejsen
61. Samtale med Patrik Stoopendahl om den digitale kunderejse
Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.
Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.
Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.
Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab" for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over?
Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen.
Link til Patrik Stoopendahls PhD: Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach
Værter: Stine Ringvig Marsal & Thomas Stack
Find alle afsnit på www.kunderejsen.com